KARAWANG | Bewaranews.com – “No viral, no justice.” Ungkapan tersebut semakin sering terdengar di tengah masyarakat ketika sebuah persoalan baru mendapatkan perhatian setelah ramai di media sosial.
Fenomena itu memunculkan pertanyaan serius: apakah suara masyarakat harus viral terlebih dahulu agar persoalannya mendapatkan perhatian dan penanganan?
Pertanyaan tersebut bukan semata-mata soal media sosial. Di baliknya terdapat persoalan yang lebih mendasar mengenai efektivitas pelayanan publik, mekanisme pengaduan, respons birokrasi, serta sejauh mana keluhan masyarakat benar-benar didengar sebelum menjadi konsumsi publik.
Padahal, masyarakat memiliki hak untuk menyampaikan pengaduan terhadap pelayanan publik yang dinilai tidak sesuai harapan. Ombudsman RI juga menjelaskan bahwa masyarakat merupakan salah satu unsur pengawas eksternal dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Jalan Rusak, Pajak Kendaraan hingga Layanan Kesehatan
Keluhan masyarakat dapat muncul dari berbagai sektor yang bersentuhan langsung dengan kehidupan sehari-hari.
Jalan rusak yang membahayakan pengguna jalan, antrean panjang dalam pelayanan pajak kendaraan, pelayanan administrasi yang lambat, hingga persoalan akses layanan kesehatan merupakan contoh masalah yang dapat dirasakan langsung masyarakat.
Ketika keluhan disampaikan melalui jalur resmi, masyarakat tentu berharap adanya kepastian: laporan diterima, diverifikasi, diteruskan kepada pihak yang berwenang, kemudian mendapatkan tindak lanjut.
Pemerintah telah menyediakan berbagai mekanisme pengaduan, termasuk SP4N-LAPOR!, yang dirancang dengan prinsip “no wrong door policy”. Artinya, laporan masyarakat diarahkan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
Secara sistem, masyarakat sebenarnya tidak harus menunggu sebuah persoalan menjadi viral untuk menyampaikan pengaduan.
Namun pertanyaan berikutnya adalah: sejauh mana mekanisme tersebut benar-benar dirasakan efektif oleh masyarakat?
Motor Hilang di Parkiran Mal, Karcis Masih Ada
Persoalan serupa juga dapat muncul dalam layanan yang dikelola pihak swasta, seperti fasilitas parkir pusat perbelanjaan.
Bayangkan seorang warga datang ke sebuah mal menggunakan sepeda motor. Kendaraan diparkir di area yang telah disediakan pengelola. Pemilik memegang karcis parkir sebagai bukti masuk dan menggunakan fasilitas tersebut.
Namun ketika hendak pulang, sepeda motor ternyata sudah tidak berada di tempat.
Karcis parkir masih berada di tangan pemilik.
Situasi tersebut tentu menimbulkan sejumlah pertanyaan: bagaimana mekanisme pengaduannya, siapa yang bertanggung jawab melakukan pemeriksaan, bagaimana rekaman CCTV ditelusuri, dan bagaimana proses penanganan apabila terdapat dugaan tindak pidana?
Dalam kondisi seperti itu, masyarakat membutuhkan respons dan kepastian, bukan sekadar diminta menunggu.
Persoalannya menjadi semakin menarik ketika muncul anggapan bahwa sebuah kasus baru mendapatkan perhatian lebih besar setelah korban atau keluarganya mengunggah kronologi ke media sosial.
Foto karcis parkir, kendaraan, rekaman CCTV, hingga kronologi kehilangan dapat menyebar luas. Masyarakat ikut memberikan perhatian. Media kemudian melakukan pemberitaan.
Jika setelah menjadi sorotan publik baru muncul respons dari berbagai pihak, fenomena tersebut kembali memunculkan pertanyaan:
Apakah sebuah kehilangan harus viral terlebih dahulu agar penanganannya menjadi serius?
Tentu setiap kasus memiliki kronologi dan aspek hukum yang berbeda. Pengelola parkir juga memiliki hak memberikan penjelasan dan melakukan pemeriksaan sesuai prosedur.
Namun dari sudut pandang konsumen, ketika seseorang menggunakan fasilitas parkir yang disediakan, harus tersedia mekanisme pengaduan yang jelas apabila terjadi persoalan.
Karcis parkir bukan sekadar secarik kertas. Karcis menjadi bukti bahwa konsumen telah menggunakan fasilitas parkir dan melakukan transaksi dengan pengelola.
Karena itu, ketika kendaraan hilang, masyarakat membutuhkan kejelasan mengenai prosedur penanganan serta pihak yang bertanggung jawab melakukan pemeriksaan.
Ketika Kamera Ponsel Menjadi “Surat Pengaduan”
Di era digital, kamera ponsel seolah menjadi alat pengaduan baru.
Warga yang menemukan jalan rusak dapat memotretnya. Warga yang kecewa dengan pelayanan dapat merekam pengalamannya. Konsumen yang merasa dirugikan dapat menyampaikan kronologi melalui media sosial.
Satu unggahan kemudian dapat dibagikan ribuan kali.
Ketika perhatian publik meningkat, media massa ikut memberitakan. Pejabat memberikan pernyataan. Instansi terkait turun ke lapangan. Rapat dilakukan. Perbaikan mulai dikerjakan.
Situasi semacam itu kemudian melahirkan persepsi di tengah masyarakat:
“Kalau tidak viral, apakah laporan kami akan tetap diperhatikan?”
Persepsi tersebut tidak seharusnya dijawab hanya dengan menyalahkan masyarakat karena menggunakan media sosial.
Sebaliknya, fenomena tersebut dapat menjadi bahan evaluasi terhadap sistem pelayanan dan pengaduan.
Jangan Sampai Viralitas Menjadi Tiket Pelayanan
Jika sebuah persoalan memang membutuhkan penanganan, ukuran utamanya semestinya bukan jumlah penonton, jumlah komentar, atau berapa kali unggahan dibagikan.
Jalan yang membahayakan pengguna tetap membutuhkan perbaikan meskipun tidak ada warga yang merekam.
Keluhan pelayanan administrasi tetap perlu ditangani meskipun tidak masuk media sosial.
Masyarakat yang kehilangan kendaraan di tempat parkir tetap membutuhkan proses penanganan meskipun kasusnya tidak menjadi perbincangan publik.
Begitu pula pasien dan keluarga pasien tetap membutuhkan pelayanan yang layak tanpa harus terlebih dahulu mengunggah keluhan ke media sosial.
Karena itu, tantangan pelayanan publik bukan hanya bagaimana merespons isu yang ramai, tetapi bagaimana memastikan keluhan yang tidak viral pun tetap mendapatkan perhatian sesuai prosedur.
Jangan Pula Semua Persoalan Dibawa ke Media Sosial
Namun persoalan ini juga memiliki sisi lain.
Viralitas bukan berarti kebenaran.
Sebuah video pendek mungkin hanya memperlihatkan satu bagian dari sebuah kejadian. Kronologi lengkap belum tentu terlihat. Informasi yang belum diverifikasi juga berpotensi menimbulkan kesalahpahaman dan menghakimi pihak tertentu.
Karena itu, masyarakat tetap perlu menyampaikan laporan berdasarkan fakta, lokasi, waktu kejadian, kronologi, serta bukti pendukung.
Media massa juga memiliki tanggung jawab melakukan verifikasi sebelum memberitakan sebuah persoalan.
Pihak yang dilaporkan harus diberikan kesempatan memberikan klarifikasi. Pemerintah, pengelola fasilitas, aparat penegak hukum, maupun pihak lain yang berkaitan dengan suatu persoalan perlu mendapatkan ruang untuk menjelaskan fakta dari sisi mereka.
Dengan demikian, pemberitaan tidak berubah menjadi penghakiman.
Pemerintah Perlu Menjawab dengan Sistem
Fenomena “no viral, no justice” seharusnya menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggara pelayanan publik.
Bukan berarti setiap persoalan harus diselesaikan dalam hitungan jam. Tidak semua masalah memiliki tingkat urgensi, kewenangan, maupun kebutuhan anggaran yang sama.
Namun masyarakat berhak mengetahui bahwa laporannya diterima, diverifikasi, diproses, dan memiliki kejelasan tindak lanjut.
Bahkan ketika sebuah persoalan belum dapat diselesaikan, komunikasi yang terbuka dapat menjadi bagian penting dari pelayanan.
Masyarakat setidaknya tidak dibiarkan terus bertanya:
“Laporan saya sudah sampai mana?”
Suara Rakyat Jangan Baru Didengar Setelah Berteriak
Pada akhirnya, viralitas seharusnya menjadi alat kontrol sosial, bukan menjadi syarat tidak tertulis untuk mendapatkan pelayanan.
Media sosial memang memberikan kekuatan baru kepada masyarakat. Sebuah persoalan yang sebelumnya tidak mendapatkan perhatian dapat dengan cepat diketahui publik.
Namun pemerintah dan penyelenggara pelayanan publik idealnya tidak hanya hadir ketika kamera menyala dan masyarakat ramai membicarakan sebuah persoalan.
Pelayanan publik justru diuji ketika tidak ada kamera.
Ketika tidak ada wartawan.
Ketika tidak ada unggahan yang mendapatkan jutaan penonton.
Dan ketika hanya ada seorang warga biasa yang datang membawa keluhan dan berharap negara mendengarkan.
Sebab suara rakyat seharusnya memiliki nilai karena substansi persoalannya, bukan karena jumlah orang yang melihatnya.
Fenomena “no viral, no justice” pada akhirnya bukan sekadar kritik terhadap pemerintah, tetapi juga pertanyaan bersama mengenai bagaimana membangun sistem pengaduan dan pelayanan yang membuat masyarakat percaya bahwa untuk didengar, mereka tidak harus terlebih dahulu menjadi viral.
